Наши победы

Защита автомобильного бизнеса от потребительского экстремизма. Победа автодилера в споре на 8 млн рублей

Каждый предприниматель, работающий с клиентами - потребителями, неизбежно сталкивается с недовольством и претензиями со стороны своих клиентов.


Нарушение прав потребителя в суде карается сурово – в довесок к сумме удовлетворенных требований с коммерсанта взыскивается половина от суммы всех денежных средств (за исключением судебных расходов), которые предприниматель должен потребителю уплатить.


При этом потребитель не без оснований считается заведомо более слабой стороной в отношениях с предпринимателем, и поэтому законодательство предоставляет потребителю различные гарантии и механизмы, призванные облегчить жизнь потребителя в спорной ситуации.


Вдобавок к этому специфика проведения судебных споров с потребителем отличается гораздо более лояльным отношением суда к потребителю. Иначе говоря, в реальном судебном споре предпринимателю приходится очень несладко.


Дьявол, что кроется в мелочах.


В конце 2013 года клиент одного из дилерских центров города Кемерово несколько раз обращался с жалобами на стук в передней части своего автомобиля при проезде неровностей.


Данный стук устранялся дилером по гарантии: дважды осуществлялась замена рулевой рейки, один раз был заменен рулевой наконечник. Необходимо отметить, что каждый раз после проведения работ стук пропадал и клиент покидал сервис с решенной проблемой.


При очередном обращении в августе 2014 года с жалобой на стук, дилером в результате диагностики было установлено наличие дефектов, возникших в результате неправильной, агрессивной эксплуатации: лонжерон автомобиля вогнут внутрь, теплозащитный экран выхлопного тракта имеет порывы, а защита картера также вогнута внутрь и под ней имеются камни с песком.


Установив наличие таких дефектов, дилер пришел к выводу, что автомобиль эксплуатируется в условиях, для которых он не предназначен, и в гарантийном ремонте отказал.


Осенью 2014 года клиент обратился с претензией, на этот раз требуя возврата уплаченных за автомобиль денег. Требование было обосновано тем, что автомобиль является некачественным - наблюдается стук рулевой рейки при езде по мелким дорожным неровностям.


Дилер продублировал свое сообщение, содержащее описание характера образовавшихся дефектов, и в удовлетворении требования отказал. Потребитель обратился в суд.


Все события развивались при наличии действующего гарантийного срока на автомобиль. Так начался затяжной спор, который рассматривался 1,5 года только в суде первой инстанции.


Все ли зависит от экспертизы?


В первую очередь имелась необходимость понять, в чем проблема рулевой рейки, потому что ее дефект был положен в обоснование иска как существенный недостаток, повторно проявляющийся после устранения.


Была проведена судебная экспертиза, по итогам которой эксперт пришел к выводу о полной исправности подвески и рулевой рейки. Тем не менее, эксперт установил наличие дефекта правой рулевой тяги, о котором однозначно было понятно только то, что он проявляется в виде стука. Но!


Методика проведения исследования оказалась довольно неоднозначной. Автомобиль устанавливался на диагностический вибростенд, имитирующий езду по неровностям, и на различные рабочие элементы передней подвески и рулевого управления автомобиля были прикреплены датчики, фиксирующие звук и выводящие его на наушники.


Таким образом, вывод о наличии недостатка рулевой тяги был сделан только на основании звука, зафиксированного где-то в области рулевой тяги автомобиля при помощи специального оборудования. Звук, который сам истец, разумеется, слышал без применения какой-либо аппаратуры!


А между тем, заключение, содержащее указанный вывод, поступило в суд.


Истец дополнил основание иска, сославшись на то, что ответчиком был нарушен срок устранения недостатка рулевой тяги. «Потребитель обратился с жалобой на стук, причиной которого был дефект рулевой тяги, и вы не устранили его в срок», - на этом была построена новая позиция истца. Дополнение суд принял и рассмотрение дела продолжилось. Возникла необходимость в исследовании новых обстоятельств.


Также необходимо отметить, что каждое новое судебное заседание сопровождалось увеличением размера заявленных требований, которые нарастали, как снежный ком с горы.


Пресловутый же дефект рулевой тяги, о котором все услышали впервые и который явно отсутствовал на момент обращений потребителя с жалобами к дилеру, оказался полнейшей неожиданностью для ответчика.


Ответчику пришлось доказывать сомнительный характер выводов, изложенных в заключении экспертизы, с целью провести повторную судебную экспертизу. На протяжении трех судебных заседаний с привлечением специалистов из другого региона, выполнивших исследование заключения судебной экспертизы на предмет обоснованности, с допросом как минимум трех свидетелей чаша весов в руках Фемиды немного склонилась в пользу дилера.


С боем удалось убедить суд в том, что выводы заключения эксперта носят сомнительный характер, и назначить проведение повторной судебной экспертизы.


Второе дыхание.


Проведение повторной судебной экспертизы потребовало изучения автомобиля в двух городах различных регионов России, где рабочие узлы автомобиля исследовались буквально под микроскопом с применением различного диагностического оборудования.


В результате экспертом были сделаны не самые простые, но интересные выводы: вся система рулевого управления полностью исправна и работает превосходно, хотя рулевая рейка действительно стучит. Тем не менее, этот стук не свидетельствует о неисправности рулевого управления и может проявляться в процессе взаимодействия элементов узла рулевого механизма.


Впрочем, не все оказалось так просто. Недостаток автомобиля таки был выявлен, и им являлась полностью вышедшая из строя передняя правая амортизационная стойка подвески, которая не выполняет свою функцию, в результате чего также возникает стук.


Когда именно «умерла» стойка, сказать невозможно, хотя истец, разумеется, не преминул дополнить основание иска новым обстоятельством, попутно заявляя все новые и новые ходатайства об увеличении размера исковых требований.


Механики автодилера при осмотре автомобиля проверяли стойки на предмет поломок и их наличие было бы отражено в документах. К тому же, потребитель обращался со своей проблемой к другому дилеру в октябре 2014 года, который проблему стойки также не увидел.


А вот что заслуживает отдельного внимания – так это динамика показаний одометра на спорном автомобиле. Так, с момента обращения потребителя от 21 апреля 2014 года, в которое, по мнению истца, ответчик должен был устранить поломку стойки, до момента проведения повторной судебной экспертизы пробег автомобиля изменился с 59 408 км до 92 838 км, то есть более чем на 30 000 км!


Стойка могла выйти из строя в любой момент. Оставалось только убедить суд в том, что дефект отсутствовал на момент обращения потребителя к дилеру с жалобой на стук в передней части автомобиля при езде по неровностям.


В решающем судебном заседании, которое продолжалось порядка 5 часов, решение было вынесено в пользу ответчика. Таким образом, дело было рассмотрено на протяжении 14 судебных заседаний, имевших место с декабря 2014 года по конец марта 2016 года.


Впоследствии со стороны потребителя была подана апелляционная жалоба, но ее рассмотрение в очередном судебном заседании ничего не изменило. Решение суда первой инстанции вступило в законную силу, и автодилер утвердил свою победу.


Артем Устинов, юрист компании «ЮрИнвест»: пожалуй, сопровождение на стороне автодилера «автомобильного» спора с участием потребителя можно отнести к категории достаточно сложных.


Это связано, с одной стороны, с тем, что современный автомобиль является чрезвычайно сложным механизмом, разобраться в тонких нюансах работы которого, как показывает практика, бывает проблематично даже для технических специалистов, компетентных для проведения судебных экспертиз качества автомобилей.


С другой стороны, определенную сложность создает весьма лояльное отношение суда к потребителю, что иной раз подталкивает последнего на не самое добросовестное поведение в процессе.


Так или иначе, продуманная и активная позиция в процессе позволяет добиться справедливости и помочь суду в принятии максимально обоснованного и взвешенного судебного акта.


← Назад к списку победСредняя оценка: 5  Всего проголосовавших: 1